Introducción
En el marco de los principios y buenas prácticas de gobierno corporativo en las entidades aseguradoras, establecidos por la Norma de Carácter General N° 309, de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), el Consejo Directivo de la Corporación aprobó una Política de Gestión de Siniestros.
- ¿En qué consiste y cuál es el objetivo de la Política de Gestión de Siniestros?
La Política de Gestión de Siniestros fija los lineamientos que aplica la Corporación para realizar una gestión oportuna y eficiente sobre los siniestros denunciados, ajustándose a lo establecido en las Condiciones Generales y Particulares de las pólizas siniestradas, al Reglamento de los Auxiliares del Comercio de Seguros y Procedimiento de Liquidación de Siniestros y a la Circular N°2110 de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). Tiene por objetivo establecer los criterios y lineamientos implementados por la Corporación en el proceso de liquidación de siniestros; además define los roles y responsabilidades de cada uno de los participantes y los mecanismos de control para su adecuada aplicación.
- ¿Cómo es el procedimiento de liquidación de siniestros?
En términos generales, todos los siniestros que son denunciados ante la Corporación siguen un procedimiento que consta de tres fases principales: recepción de la denuncia, análisis de antecedentes y liquidación del siniestro.
Las denuncias de siniestros pueden efectuarse por el o los beneficiarios de la póliza de seguro por cualquiera de las siguientes vías: en sucursales, por formulario web, por Contact Center o por correo postal. Una vez efectuada la denuncia de siniestro la Mutual incorpora el denuncio al registro respectivo, y le otorga un número para identificarlo (número de siniestro).
En la fase de análisis de antecedentes se examinan la denuncia y los antecedentes acompañados. A partir de dicho análisis, se determina si es posible proceder a un pago inmediato del siniestro, si derechamente no corresponde el pago de la cobertura solicitada, o si se requiere un mayor análisis, por ejemplo, en caso de que falten antecedentes que resultan indispensables para comprobar si corresponde el pago de la cobertura. En este último caso, se identifican los documentos faltantes y necesarios para completar el análisis respectivo, y se solicitan a la mayor brevedad posible, con la finalidad de no retrasar el proceso de liquidación.
En caso de que se hayan reunido todos los antecedentes necesarios para determinar si el hecho denunciado como siniestro está cubierto por alguna póliza de la Corporación, se emite el respectivo informe de liquidación, que según el mérito del caso, puede indicar el rechazo o el pago de la cobertura. Antes de determinar el rechazo del pago de un siniestro, la Corporación obtiene toda la información necesaria que sirve de base para justificar dicho rechazo, con la finalidad de dar una respuesta satisfactoria y completa al denunciante sobre el no pago de la indemnización solicitada, de acuerdo a la póliza respectiva.
- ¿Cuánto tarda la liquidación de un siniestro?
Nuestra Política de Gestión de Siniestros establece un plazo máximo de 20 días hábiles para emitir el informe de liquidación de siniestro, salvo en el caso del Seguro Obligatorio de Accidentes Personales, en que donde el plazo por ley es de 10 días hábiles. No obstante, estos plazos pueden prorrogarse si se requieren antecedentes adicionales para concluir el análisis.
- ¿Qué ocurre si no se está conforme con lo señalado en el informe de liquidación de siniestro?
En caso de no estar conforme con el informe de liquidación, dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del informe, el denunciante puede impugnarlo directamente ante la Mutual, lo que se entiende sin perjuicio de su derecho de recurrir a la justicia para hacer valer sus pretensiones con relación al informe de liquidación. La impugnación se analiza en su propio mérito por la Corporación, la cual sopesa los argumentos esgrimidos por el interesado y los nuevos antecedentes que eventualmente se puedan haber presentado. El pronunciamiento definitivo luego de una impugnación se emite dentro de los 6 días contados desde la recepción de la misma.
- ¿Cómo puedo saber en qué situación se encuentra una denuncia de siniestro?
El denunciante podrá consultar el estado de su declaración, en cualquier momento a partir del instante en que efectúe el denuncio respectivo. Para estos efectos, puede realizar sus consultas presencialmente en nuestras sucursales, llamando a nuestro Contact Center, mediante correo postal o a través de correo electrónico enviado a la casilla siniestros@mutualdeseguros.cl.
- ¿Cuándo debe intervenir un liquidador de seguros?
En consideración al tipo de coberturas que otorga la Corporación, con la finalidad de hacer más expeditas las liquidaciones de siniestros, se ha definido que, por regla general, las mismas se efectúen en forma directa por ella, sin la intervención de un liquidador de seguros. No obstante, en el mismo acto del denuncio se informa que al denunciante de su derecho de solicitar por escrito que la liquidación sea realizada por un liquidador externo, con arreglo a la reglamentación vigente.
